¿Dónde he de recoger la solicitud e-501?
Uno de las definiciones más sencillas que suelo utilizar para contestar a algún conocido sobre en qué consiste mi trabajo es decir que "trato de hacer que puedas encontrar los contenidos que hay dentro de una página web". Existe un corolario a esta definición, que añado en las escasas ocasiones en las que me apetece hablar de mi trabajo fuera de mi trabajo, que dice así "siempre y cuando el cliente me deja". En fin, supongo que el mismo problema ocurre con todas las profesiones.
Uno de los casos más recurrentes de este tipo es el trato con las administraciones públicas y su imperiosa necesidad de trasladar a la web la engorrosa estructura de las instituciones. Algo que es todavía más sangrante cuando ves que reunión tras reunión los propios responsables no hacen más que criticar la inoperativa estructura departamental y polijerarquerizada de su entidad.
Las conversaciones suelen ser así:
[dramatización]
Yo: No acabo de entender muy bien este proceso de solicitud de bolígrafos y como meterlo en la web. ¿Cómo funciona?
Cliente: O sí, la verdad es que este apartado es muy engorroso. Para realizar este trámite tienes que tener primero el documento en el departamento de gestión de stocks, luego solicitar la instancia A-312 en secretariado y rellenar esos dos documentos y presentarlos en el punto de tramitación que esta en el otro edificio. La verdad es que es un poco lío.
Yo:¿Y qué os parece si en lugar de poner cada impreso en sus áreas creamos un apartado que sea "solicitud de material", y dentro de este un formulario que llegue directamente a los responsables de la compra de los bolis?
Cliente: ¡Pero tiene que haber un papel! ¡Eso no se puede hacer así!
Yo: Bueno, pues al menos que en la sección esa de solicitud de material te puedas descargar los impresos para que no tengas que pasearte por todo el edificio.
Cliente: Pero es que cada impreso es de un departamento
Yo: Ya, pero así lo unificamos todo de manera más lógica y es más fácil de localizar
Cliente: Pero es que cada impreso esta en su departamento
Yo: Sí, bueno, se puede poner en los dos sitios...
Cliente: ¿Para qué?. Si ya está en su departamento no hace falta crear un apartado a parte..
[fin de dramatización]
Esta discusión, que puede seguir ad eternum acaba normalmente con una web en la que se repite punto por punto la estructura departamental y en la que es imposible encontrar nada.
Uno de los mejores ejemplos de esto es la forma en que solucionan el apartado de trámites los ayuntamientos.
Por ejemplo, en el de Alicante optan por repetir su organigrama, y la verdad, resulta un poco farragoso, ¿no?
El Ayuntamiento de Castellón se queda un poco en terreno de nadie, con una agrupación por temas que, en muchos casos son tan genéricas (¿actividades? ,¿servicios?) que no resuelven nada.
El Ayuntamiento de Valencia sigue una línea similar, pero al menos las agrupaciones están más orientadas hacia temáticas que puede buscar un ciudadano, con lo que encontrar la información que necesitas es algo más sencillo:
Pero un ejemplo de una organización realmente bien hecha es del Ayuntamiento de Barcelona, que permite la búsqueda tanto por por temas como por hechos vitales. Lo mejor de esta organización es que va un paso más allá de la mera agrupación de los contenidos para dar a conocer al usuario todos los trámites que tiene que realizar con el Ayuntamiento en un momento dado de su vida (casarse, tener hijos, estudiar...).
